Bir ürün, hizmet veya sürecin belirli standartlara veya müşteri memnuniyeti düzeyine uygunluğunu belirleyen kavramdır. Kalite, müşteri beklentilerini karşılama veya aşma, tutarlılığı koruma, sürekli iyileştirme, ölçülebilirlik, proses kalitesi, esneklik ve kaynakların etkin yönetimi gibi unsurları içerir. Bu unsurlar, bir organizasyonun toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti hedeflerine ulaşmasını sağlar. Kalite, her seviyede ve her süreçte kurum kültürünün bir parçası olarak değerlendirilir.